Nieuwe rubriek: op pad met ... HAP Midden-Holland

21 March 2017'Op pad met...' is de naam van onze nieuwe rubriek waarvoor wij op pad gaan met onze opdrachtgevers. Hoewel wij veel organisaties van binnen zien, leer je een organisatie pas écht begrijpen als je haar mensen aan het werk ziet. Vandaag: Wouter liep mee met de Huisartsenpost (HAP) Midden-Holland.

Als trainer/adviseur in crisismanagement geniet ik (Wouter) ervan om mee te mogen kijken bij klanten op de werkvloer. Op die manier kan ik niet alleen met trainingen en oefeningen nog meer aansluiten bij hun werksituatie, maar bovenal is het gewoon heel leuk en interessant om professionals aan het werk te zien. Ik ben ook gek op series over treehouse builders en Alaska crab fishermen en bij veel klanten heb ik het idee dat Discovery zo met een cameraploeg aan de slag kan. Toen ik het aanbod kreeg om een avond mee te kijken bij de Huisartsenpost Midden-Holland bij de triagisten bedacht ik me geen moment, GRAAG!

Op een woensdag in februari meldde ik me om 17:30 bij Marion, triagist bij de HAP. Die avond mocht ik met haar en haar collega’s meekijken. Van inkomende telefoontjes tot aan het ontvangen van patiënten (uiteraard met toestemming van de patiënten en na het tekenen van een geheimhoudingsverklaring): ik kreeg de volledige ‘HAP-experience’.

Tijdens de avond was ik toeschouwer van een geoliede machine, waar 4 triagisten de inkomende telefoontjes opnamen, op effectieve wijze de patiënten inschaalden op het juiste urgentieniveau en daarnaast de patiënten uit de wachtkamer ontvingen. Door de onderlinge werkverdeling en de afstemming met de regiearts was er een levendige dynamiek op de werkvloer. Naast de dynamiek die ontstond tussen de medewerkers van de HAP, bracht natuurlijk de aard van de klachten bij de verschillende patiënten ook veel te weeg. Terwijl ik observeerde hoe Marion en haar collega’s omgingen met de acute en stressvolle situaties, realiseerde ik me dat zij wellicht onder meer druk staan tijdens hun reguliere werk dan sommige klanten van mij tijdens crisissituaties. Daarmee wil ik niemand te kort doen, maar op het moment dat een ouder in paniek belt over zijn/haar kind heeft dat toch een andere impact dan bij andere sectoren. Wellicht dat ik als jonge ouder gevoeliger hiervoor ben, maar ik denk dat velen zich hier ook wel een voorstelling van kunnen maken.

Dus wat kunnen we leren van de triagisten? Omgaan in je reguliere werk, elke keer weer, met druk en stress zorgt er ook voor dat je veel ervaring op doet. Ervaring die voor sommige crisisfunctionarissen soms juist heel schaars is. De drie belangrijkste lessen die ik die avond in de praktijk zag, waren:

1. De dynamiek bleef gebonden aan een bepaalde mate van rust en kalmte. Sterker nog: hoe hoger de urgentie en de stress bij de patiënt, des te rustiger de triagist overkwam en die rust ook via de telefoon overbracht op de patiënt.

2. De grote vaardigheid van de triagisten bij het omgaan met het urgentiesysteem (triage) en het uitvraagprotocol liet zien hoe fijn het is als je goed getraind bent met je hulpmiddelen. Dit stipte het belang van oefenen aan, maar nog veel meer dat je crisiswerkzaamheden bij voorkeur in het verlengde moeten liggen van je reguliere werk (incl. hulpmiddelen).

3. “Als het je niet ligt, moet je het niet doen,” zoals Marion zei. Kritisch reflecteren of je geschikt bent voor een rol in je crisisorganisatie is niet overal vanzelfsprekend. Hopen dat er niks gebeurt tijdens je piketdienst of opgelucht zijn als je dienst er op zit kunnen signalen zijn. Belangrijk is dat de verantwoording in eerste instantie bij je zelf ligt hiervoor.

Geen schokkende opsomming, maar wel heel verhelderend om het weer eens zo expliciet in de praktijk te zien, evenals de effectiviteit ervan. Die avond ben ik tot 23:00 op de HAP gebleven, het was zowel interessant als gezellig. Dank aan iedereen van de HAP en in het bijzonder Marion voor de gastvrijheid, alle uitleg en het delen van de ervaringen.

Terug naar het nieuws overzicht